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Le management de l’estime

Retrouver l’empathie est une des voies à explorer pour contrecarrer la morosité ambiante, redonner sa valeur à la vie, et permettre aux équipes de reprendre le goût de travailler ensemble.

« Ces dernières années, dans notre entreprise, nous avons assisté avec écœurement à une baisse importante du niveau de vie. » Le responsable de la fabrication qui déclare cela n’est pas le seul à s’inquiéter à propos de la détérioration du moral des troupes. Avec beaucoup d’autres dirigeants, il dénonce une forte baisse de la confiance et une augmentation de la morosité ambiante.

En fait, il s’agit moins du pouvoir d’achat des employés ou du taux de rentabilité de l’entreprise que de la disparition d’une valeur essentielle, porteuse de nombreuses autres valeurs : la vie. Vie de bureau, vie de chantier, vie d’atelier… On traverse des lieux autrefois bien vivants qui, aujourd’hui, paraissent comme morts. Des lieux où les salariés, tels des robots, usinent à plein rendement mais où les relations sont glaciales. Il est vrai que la chaleur humaine n’entre pas dans les colonnes du budget chauffage de l’entreprise ; pourtant, sans cette ressource indispensable à la bonne marche des affaires, on se pèle l’âme. Sans un minimum de convivialité, le cœur n’y est plus, la motivation s’effondre et le génie d’entreprendre aussi.

S’il fallait, comme pour un malade, établir un diagnostic, on dirait que le cerveau de l’entreprise n’est pas atteint. Le système nerveux central fonctionne à plein. Les appareils à communiquer sont de plus en plus perfectionnés et performants. Les employés maîtrisent parfaitement l’art de la logique binaire. Connectés en direct sur le tout-numérique, tout-rationnel, tout-planifié, ils sont complètement accros aux données chiffrées. Par contre, ils transmettent de moins en moins en direct leur enthousiasme, leur ardeur à la tâche, leur passion de la découverte ou leur goût d’agir. Ils n’ont plus le temps. Pire, leur appétit de connaître se limite à quelques champs d’investigation ultra-spécialisés. Les gestes attentionnés, les vrais bonjours, les petits riens qui changent tout, ne sont plus suffisamment abondants pour que les interactions humaines soient réellement profitables.

Qu’est-ce qui est capital ?

Dans notre société capitaliste, énoncer que seul le capital financier compte est une lapalissade. Mais à quoi tient ce capital ? À la confiance des actionnaires, bien sûr. Ainsi qu’à celle des « actionnants ». Qui sont les « actionnants » ? Ceux qui font marcher l’entreprise : d’abord les clients et, ensuite, les employés qui sont au service des clients. Si la confiance du client disparaît, alors l’entreprise ne tient plus debout. Mais si les « inter-acteurs » internes à l’entreprise n’ont plus confiance entre eux, toute la machine se grippe par manque d’huile dans les rouages. L’humour se perd. L’estime mutuelle disparaît. Les procédures rigides, les mornes normes et les flux tendus dévorent le temps vivant. On communique par écran interposé et, sous l’emprise de « Power Point », les réunions sont en panne. Comme de l’eau qui ne s’écoule plus, une équipe qui ne se réjouit plus, ne s’encourage plus, ne se fête plus, devient stagnante.

Mais, me direz-vous, dénoncer ce qui ne va pas, n’arrange rien. Au contraire ! N’est-ce pas en se lamentant que l’on devient lamentable ?

Vous avez raison, il y a mieux à faire. En réalité, il faudrait remettre en fonction dans l’entreprise quelque chose de similaire à ce que, dans le corps humain, on nomme : le système sympathique. Un système très subtil qui double, chez l’homme, le système nerveux central par le biais de la gestion de ses humeurs.

L’empathie, cette faculté à se mettre à la place d’un autre, faculté inhérente aux mammifères en général et aux humains en particulier, permet d’envisager par avance les effets d’une action dans le but d’interagir rapidement. Cette aisance à comprendre ses clients, ses coéquipiers, ses partenaires… mais aussi ses adversaires, nous donne la possibilité de jouer plus finement et plus intelligemment. L’intelligence émotionnelle est très efficace.

Audace et courage

Peut-on faire évoluer l’entreprise, par un management bien tempéré, vers de meilleurs climats ? Si les dirigeants, face aux désastres de la démobilisation de leur personnel, sont convaincus que l’empathie utilisée avec courage est un outil valable, la réponse est oui. Chacun des responsables devient alors un « auditeur de talent », un metteur en valeur des plus infimes interactions bénéfiques : petits mieux, moindres encouragements, menus déclics… De tels « optimisateurs », capables d’entraîner les fertilités croisées et de faciliter le partage des fiertés, ne peuvent pas être remplacés sans dommages par des appareils de surveillance ou des process méthodes.

Les clients ont du talent, ils en savent beaucoup plus sur l’avenir des produits que le fabricant lui-même. Les jeunes ont du talent, ils perçoivent des opportunités ou des entraves que les habitués des lieux ne voient plus. Les vieux ont du talent, ils savent des choses qu’ils ne savent même pas qu’ils savent. Le petit personnel a du talent, on ne lui demande jamais son avis et c’est bien dommage. Les gens de cœur ont du talent, ils entendent ce que les autres n’écoutent même pas.

Je propose régulièrement un management « S-Team », apte à relancer la confiance mutuelle et donc le système sympathique. Les entraînements sont basés sur un socle de 4 courages, les « 4 S » :

• le courage de la Simplicité,
• le courage de la Solidarité,
• le courage de la Synergie,
• le courage du Succès.

L’empathie, en nous propulsant à la place de nos vis-à-vis, nous oblige à nous alléger de nombreuses lourdeurs et à nous soulager d’inutiles complications. Des experts hyper spécialisés, des normalisateurs procéduriers… on en trouve en stock, on a surtout besoin de simplificateurs.

Savez-vous simplifier les choses et les relations ? Alors votre tête est mise à prix. On recherche des responsables sensibles et sensés, des entraîneurs réellement entraînants, des « délégateurs » enthousiasmants. Il est difficile de faire confiance à quelqu’un qui vous complique l’existence. La clé de la remise à l’œuvre de la confiance passe par la volonté de simplifier les relations de travail. Mots simples. Parler vrai. Transparence. Cette élégance déterminante de la simplicité a le don de faire évoluer de concert l’ensemble des interlocuteurs.

L’antipathie inventive ?

Qui dit sympathie dit l’inverse : antipathie. Une équipe où tout le monde serait très sympathique se révélerait une équipe molle, à l’image de ces mains de guimauve qui fondent dans celles qu’on leur tend, un consensus façon « guimauve », une assemblée béni-oui-oui où aucun avis de travers n’est risqué. Chaque partenaire, pris individuellement, possède des aspects sympathiques et d’autres antipathiques.

Pathein, en grec, signifie « traiter ». Lorsque l’on développe la confiance, on traite les bons et les mauvais côtés. D’un côté comme de l’autre, on s’emploie à faire au mieux. Aussi bien avec le positif qu’avec le négatif. Peut-être même améliore-t-on plus avantageusement l’ordinaire en transformant le négatif qu’en relevant le positif. Le négatif est vraiment une aubaine. Les ennuis, les oppositions, les contres, les contraires, les contraintes, les contrariétés sont une mine d’or pour l’extraction de la créativité. Malheureusement, confrontée à la difficulté, l’antipathie s’empare vite des esprits. Si cela ne va pas, c’est la faute aux charges sociales, aux concurrents, à la mondialisation… les boucs émissaires sont légion. Et tandis que l’on râle en avançant à contre-courant, les adversaires, eux, en profitent pour ramer dans le bon sens.

L’antipathie, cette aversion instinctive et irraisonnée pour une personne que souvent l’on connaît peu ou pour une situation que l’on refuse d’emblée, peut se transformer en une énergie suprêmement créative. Les problèmes n’ont d’égal que la joie que l’on prend à les résoudre. Et les soucis ne sont rien par rapport aux éventuelles solutions qu’ils provoquent. La confiance véritable, confiance à toute épreuve, garde les yeux grands ouverts. Elle admet même l’ombre d’un doute car les projets sont contrariés et contrariants. La confiance n’est jamais gagnée. Elle reste toujours à prouver. Sur le qui-vive, au poste de sentinelle, elle se met au défi. C’est-à-dire qu’elle dit chiche à la défiance et à l’adversité en rassemblant toutes les forces en présence.

Les charmes de la sympathie

Un oiseau vole parce qu’il a confiance en l’air qui le porte. Un poisson ne coule pas parce qu’il se sait « waterproof ». Une équipe en charge d’avenir a confiance en elle parce qu’elle est motivée. Être confiant veut dire : être fiers les uns des autres. La première exigence du management par l’empathie réside dans la redécouverte de la fierté mutuelle, ce ressort primordial du dynamisme d’entreprise. Une bonne équipe, c’est un tissu de confiance et d’estime partagée. La sympathie n’est pas un luxe, elle s’acquiert par la mise en synergie. L’esprit de la « gagne » prend corps par l’intermédiaire de deux forces toujours à l’œuvre : l’intérêt et le plaisir.

Quel intérêt trouvez-vous à faire ce que vous faites ?

Quel plaisir en retirez-vous ?

Une entreprise, comprise au sens large du terme, pourrait se définir comme un groupe d’hommes et de femmes éprouvant de l’intérêt et du plaisir envers ce qu’ils accomplissent et tirant, en plus du profit financier, de nombreux profits de leur activité. Dans ce cas, le rôle des cadres responsables consiste moins à encadrer qu’à favoriser le plaisir et l’intérêt entre les différents « inter-acteurs » et à mettre à profit toutes les potentialités en relançant notre fameux bon vieux « french management », plein d’art de vivre, de bon sens et d’astuce.

Une autre exigence du management par l’empathie est de ne pas craindre la réussite ni l’audace qu’il faut pour y arriver. Une grande réussite est la résultante d’une « foultitude » de petits succès anonymes. L’Airbus, par exemple, représente l’aboutissement de millions de petits assemblages. Une certaine « récipropathie », néologisme pour désigner une empathie inter-relationnelle, est absolument nécessaire afin de gagner réciproquement sur de nombreux tableaux. Gagner en professionnalisme, bien sûr. Gagner en estime, naturellement. Gagner à être connu, bien évidemment. Et, en prime, gagner un peu de bon temps.

En réalité, le génie est toujours là, pas très loin. Dans l’étincelle des silex que l’on frappe l’un contre l’autre, dans la diversité culturelle que l’on échange autour de la machine à café. Essayez pour voir : admirez les paysages que vous empruntez chaque jour. Ne rembarrez plus les imprévus. Soulevez les mots pour voir ce qu’ils ont dans le ventre. Remettez-vous à vous étonner. Invitez le génie du moment à venir vous visiter plus souvent. Installez des tampons dans votre journée. Je veux dire des temps-ponts. Ne refusez pas les passerelles entre les uns et les autres. Redevenez amoureux de la vie en commun. Refaites-lui un brin de cour. La vie d’équipe, la vie d’entreprise, ça n’a pas de prix !

Manifester son admiration envers ce que les autres réalisent permet de renouveler le stock de reconnaissances oubliées. Créer, c’est crier. Crier en douceur peut-être, mais crier comme l’on prie. Émettre des cris du cœur. Des cris qui murmurent : « Vas-y, simplifie, solidarise, synergise et va vers le succès ! » C’est un devoir de contemporain que de redonner la parole au génie collectif. C’est génial à deux, à trois, à tous, à plus encore, de célébrer la vie d’entreprise, cette denrée rare et périssable, et de jardiner quelques succès indispensables sans plus attendre afin d’enraciner à nouveau l’avenir avec bonheur.

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