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L'appropriation de l'innovation et ses temporalités

L'appropriation apparaît aujourd'hui comme une étape primordiale dans la maîtrise des processus d'innovation. Mais à quoi correspondent exactement les mécanismes d'appropriation ? Quels en sont les tenants et aboutissants ? Peut-on anticiper leurs temporalités propres ?

L'idée que l'appropriation joue un rôle central dans l'innovation fait désormais partie de ces évidences que l'on ne saurait mettre en doute sous peine de faire courir de graves risques d'échec à la démarche même de création scientifique et technique. Imagine-t-on aujourd'hui un industriel mettant sur le marché un nouveau produit ou service sans s'être interrogé sur la manière dont les usagers vont se l'approprier ? Les recherches qui ont été réalisées sur l'innovation dans différentes disciplines — sciences de gestion, économie, sociologie — au cours des trente dernières années ont beaucoup transformé notre compréhension de ce qui se joue dans ce processus par lequel un bien trouve sa place dans un univers d'utilisation.

Avant la découverte, par ces disciplines, du personnage de l'usager, les théories classiques de l'innovation ne connaissaient que celui de l'adopteur. Face au nouveau produit, ce dernier n'avait que deux possibilités : accepter ou rejeter l'innovation. C'est la fameuse « courbe en S » qui permettait dès lors de rendre compte de la dynamique de l'innovation : son seuil de départ caractérisait le processus d'amorçage au cours duquel l'information sur le nouveau produit commençait à se répandre sa pente rendait compte de l'efficacité du phénomène d'imitation gouvernant la diffusion sur le marché le palier atteint traduisait le taux de saturation au-delà duquel les adopteurs ne se rencontraient que de manière marginale.

Le pouvoir de l'usager

Les modèles d'analyse de l'innovation qui se sont développés à partir des années 1980 ont modifié la donne, scénarisant le fait innovateur dans une confrontation entre le concepteur du produit et son usager. Le premier élabore un produit, qu'il destine à certains buts et à certaines utilisations. L'appropriation se lit dans ce que le second fait de cet ensemble. À l'alternative entre adoption ou rejet s'est substituée toute une palette de cheminements très divers et très riches, par lesquels l'usager transforme le produit et ses usages. Il les digère, les adapte, les déplace, les recrée, les détourne, les subvertit, etc. La dernière vague d'innovation, celle que nous ont apportée les technologies du numérique, n'est pas pour rien dans la reconnaissance de ce pouvoir essentiel de l'usager dans le processus innovateur, celui de faire du produit quelque chose de différent de ce que le concepteur avait imaginé, qui peut parfois en réduire le sens et les utilisations, mais qui peut aussi parfois lui conférer un potentiel tout à fait inattendu. Qui pourrait douter de l'importance de l'appropriation par les usagers après avoir examiné les trajectoires totalement imprévues qu'ont connues la communication par SMS, l'encyclopédie en ligne Wikipédia ou les échanges sur les réseaux sociaux, trois cas parmi tant d'autres d'innovations dont les potentialités initiales étaient jugées fragiles et qui ont donné lieu à une explosion des usages à un niveau planétaire ?

Des dynamiques itératives

La question des temporalités associées à l'innovation n'en est que plus complexe. Il faut en effet visiblement autre chose qu'une courbe en S pour décrire de manière réaliste un processus aussi évolutif que celui par lequel, par exemple, un canal d'information comme le SMS, au départ purement technique, en vient à être utilisé pour échanger des messages, donnant lieu à l'émergence de tout un langage écrit particulier et de modes de communication affective totalement imprévus ¹. Il existe de multiples manières d'appréhender ce qui se passe sur une telle trajectoire d'innovation, mais l'une d'entre elles, qui tend à devenir populaire, peut être évoquée ici à titre illustratif : la courbe dite « de hype » de Gartner. Pour convaincre les décideurs du caractère incertain et temporellement complexe du processus innovant, elle suggère avec pédagogie que la perception publique de l'innovation fait se succéder plusieurs phases : un enthousiasme exagéré, suivi d'un creux de désillusion, bientôt suivi par une pente croissante des usages raisonnés débouchant sur un « plateau de productivité ». Le modèle est extrêmement simpliste, certes, mais il rend bien compte des dynamiques itératives à l'oeuvre dans tout processus d'appropriation.

Ne faut-il pas aller un peu plus loin aujourd'hui, et prendre pleinement acte de ce que nous avons appris des processus d'innovation pour mieux en comprendre l'appropriation ? En effet, dans le modèle que nous venons d'exposer, le concepteur propose et l'usager dispose - et c'est bien cela qu'on appelle l'appropriation. Or, l'évolution des démarches d'innovation et les recherches qui les étudient tendent à généraliser l'idée que la rencontre entre l'usager et le produit ou service a lieu désormais en amont, dans la sphère même de la conception, et non pas seulement après l'acquisition. On ne compte plus les méthodes de management destinées à « intégrer l'usager au coeur de la conception », depuis celles qui font des usagers, éventuellement organisés en communautés, la source exclusive de toute idée novatrice réellement pertinente, jusqu'à celles qui, au contraire, réservent au concepteur la responsabilité fondamentale d'initier des ruptures d'usage créatrices dont le potentiel sera néanmoins ensuite validé par des tests auprès des futurs usagers. Dans nombre de situations industrielles, le cycle de l'innovation prévoit même plusieurs étapes différentes au cours desquelles le futur produit est confronté à son futur usager : on réalise des « tests de concepts » et des « focus groups » en phase exploratoire, des « tests d'ergonomie » lorsque le produit est mature, des « expérimentations pilotes » avant le déploiement, etc. Est-il dès lors raisonnable de considérer que l'appropriation commence au moment où le produit arrive dans l'univers de l'utilisateur final ?

Des médiateurs de l'innovation

Formulons une hypothèse plus adaptée. Convenons d'appeler « appropriation » l'expérimentation collective que circonscrivent toutes ces épreuves réalisées en amont comme en aval de l'acquisition du produit. L'appropriation n'est plus l'apanage de l'usager, elle est mise en oeuvre par toute une série de médiateurs, dont les concepteurs et les usagers. Elle n'est plus localisée dans le face-à-face unique entre un produit et l'usager qui vient de l'acquérir, elle est distribuée dans une série d'épreuves qui ont lieu à des moments différents du processus de développement. Elle ne se lit plus dans l'interaction concrète entre le produit comme objet et l'utilisateur comme personne en chair et en os : l'un et l'autre font l'objet de représentations. Le produit est successivement simulé en concept, en maquette, en prototype, en pilote, etc. Quant à l'usager, il reste un ingrédient indispensable à cette expérimentation collective - sans l'acteur usager, la notion d'appropriation perd tout son sens -, mais il est à chaque étape figuré d'une manière qui permet d'intégrer son point de vue spécifiquement au processus de développement : il intervient sous le masque de l'enquêté d'un sondage, du participant à un « focus group », d'un utilisateur-test, etc.

Bien malin qui pourrait dire, dans un tel modèle, comment se déploient en toute généralité les temporalités de l'appropriation. Elles se jouent en tout cas dans la manière dont les différentes épreuves (preuve de concept, test ergonomique, test in situ, utilisation après achat...) s'alignent ou pas, dont elles donnent lieu ou pas à une convergence des apprentissages recueillis. La dimension sectorielle est sans doute ici discriminante. L'appropriation prend à n'en pas douter des formes différentes dans le domaine des technologies d'information et de communication, dans l'automobile, dans le secteur de l'alimentation, de la santé... ou dans celui du bâtiment. Chaque domaine renvoie à des façons spécifiques de simuler les produits et de figurer les utilisateurs, à des découpages particuliers des apprentissages entre ce qui se passe avant et après la commercialisation, etc. Il y a là tout un champ de réflexion à appréhender, pour les professionnels de l'innovation mais aussi pour les chercheurs.

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