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Innover avec l'ergonomie

En participant à l'innovation, l'ergonomie s'intéresse à la conception de futurs systèmes, produits ou services, pour lesquels les utilisateurs ne sont pas encore connus, le contexte est d'usage incertain, et le produit à imaginer...

Au cours de son histoire, l'ergonomie a développé quatre orientations pour appréhender la question de l'usage futur :

1. Analyser la situation actuelle pour prédire la situation future. Cette centration sur l'analyse de l'activité est intéressante mais insuffisante, car l'activité future n'est ni réductible à l'activité actuelle, ni déductible directement de celle-ci. La situation sous analyse ne permet pas d'inférer la totalité de ce qui pourrait l'améliorer. Prenons une image simple : penseriez-vous que l'analyse ergonomique de la conduite des fiacres par les cochers aurait permis d'inventer le GPS au XVIIIe siècle ? Bien évidemment, non !

2. Comprendre la manière dont les personnes apprennent à utiliser des systèmes techniques pour imaginer, à partir de là, leurs activités probables. Selon cette approche, l'ergonomie cherche à concevoir un futur où l'activité humaine pourra s'accomplir, mais sans forcément prévoir ce qui va advenir. Dans ce cas, l'ergonomie développe la notion d'activité future probable, qui fonctionne comme un médiateur entre l'existant et le projet en cours de concrétisation. L'activité future probable est pensée comme ouverte et adaptable, et l'ergonomie participe, avec d'autres disciplines relevant de l'ingénierie, à la conception de solutions technologiques. L'ergonome collabore à un projet dont le déroulement va délimiter progressivement des formes possibles de l'activité future, en raison des décisions prises au cours du projet. L'activité future probable est donc une activité conceptualisée par l'ergonome et débattue au sein de l'équipe projet.

3. Construire et développer les usages en associant les concepteurs et les utilisateurs. Cette troisième approche est constructiviste et participative. Elle favorise des processus de développement d'usages en associant les concepteurs et les utilisateurs et plus particulièrement les utilisateurs pionniers ou prescripteurs. La conception est alors vue comme un processus d'apprentissage mutuel, avec des situations de confrontation de points de vue, des ateliers de coopération où les concepteurs découvrent les contraintes d'usage, et les utilisateurs, les adaptations à l'usage. L'accent mis sur la participation des utilisateurs et des concepteurs présuppose que ces derniers existent, mais s'il n'y en a pas ? Si le produit ou le service n'existe pas encore, l'ergonomie peut-elle offrir ses services ou doit-elle abandonner le terrain de l'innovation ?

4. Créer des usages futurs à partir de l'analyse des activités humaines, de l'amplification de la créativité et de la prospective. Ici, on intègre la prospective et la créativité afin d'imaginer des visions pour le futur, puis de déconstruire ces visions pour juger de leur pertinence. L'ergonomie ne sait pas ce qui va arriver dans le futur, tout au plus peut-elle s'appuyer sur la prospective et la créativité et ainsi avoir l'audace de croire que les projets innovants pourront mûrir avec la connaissance des usages futurs. L'ergonomie devient alors aussi une science prospective, comme la médecine ou la démographie, et cherche à se baser sur l'étude des causes techniques, sociales, culturelles, économiques qui accélèrent l'évolution des situations d'activité humaine et amènent les humains à adapter leurs comportements et imaginer de nouveaux usages.

L'ergonomie devient prospective

Confrontée à la nécessité de développer des usages futurs, l'ergonomie cherche à réaliser l'assemblage des analyses du présent avec la créativité nécessaire aux visions futures. Elle s'attache ainsi à détecter les besoins actuels, à anticiper des exigences nouvelles, à étudier les facteurs qui transforment les situations et les activités humaines et conduisent les humains à y vivre et s'y adapter. Elle vise ainsi à inventer, créer et réaliser des systèmes, produits ou services dont l'humain peut tirer des bénéfices pour son confort et son bien-être, son développement personnel et sa qualité de vie.

Pour ce faire, l'ergonomie s'inspire de la prospective en intégrant, d'une part, l'analyse des tendances dans tous les domaines de la société (marketing, démographie, économie, sociologie, valorisation industrielle...) et, d'autre part, la créativité comme source de vision future et donc d'innovation. Mais cet objectif est ambitieux et sa réalisation, complexe... En effet, analyser un système existant est déjà une tâche ardue, alors décrire un produit ou un service que l'on ne connaît pas encore est des plus difficiles ! Et que dire de ses futurs utilisateurs ? Comment envisager leurs futures activités ? Comment caractériser les futurs contextes ? Quelles sont les futures exigences à satisfaire ? Évidemment, il est très complexe de répondre à ces questions, d'autant qu'il est impossible de prédire avec certitude si un phénomène futur se réalisera ou pas. Cela étant, l'ergonomie prospective propose une démarche et des méthodes pour estimer les caractéristiques de l'innovation que l'on cherche à développer :

• S'appuyer sur la prospective pour convenir des événements futurs. Il s'agit d'identifier et discuter les faits qui devraient avoir lieu à l'avenir. Ils peuvent être appréhendés par différentes analyses qualitatives et quantitatives.
• Analyser les situations d'usage et les tendances associées. Cela revient à construire des représentations de ce qui pourrait se faire à partir de ce qui se pratique aujourd'hui et que nous voulons poursuivre ou stopper.
• Produire des représentations des futurs usages. La construction de représentations sert à provoquer des réactions de la part des partenaires du projet. De nombreuses méthodes (quantitatives, qualitatives, normatives, figuratives, projectives et exploratoires) ont été élaborées pour aider à la constitution de ces représentations du futur.
• Amplifier et stimuler la créativité des ingénieurs avec des techniques participatives et créatives. L'élaboration de représentations du futur ne se substitue pas à la créativité, mais elle doit la stimuler. Des techniques de stimulation de la créativité (ateliers de rencontres improbables, profilage d'utilisateurs futurs, staffs d'experts de communautés...) sont alors associées aux autres méthodes pour générer des idées originales et inattendues.
• Caractériser des représentations des usages futurs en définissant des utilisateurs prospectifs, des exigences et besoins prospectifs et des scénarios d'usages prospectifs. Les scénarios prospectifs sont des instruments d'analyse prospective et donc des outils de support à la prise de décision. Ils se présentent sous la forme de documents, parfois de petits films, qui illustrent la complexité des systèmes réels et mettent en relation les données et les prévisions.
• Sélectionner une représentation parmi toutes celles construites. L'ergonomie prospective doit également permettre de réduire le nombre des possibles en identifiant des besoins à combler de même que des produits, services et systèmes adaptés aux usages. Les méthodes d'aide à la représentation du futur ne doivent pas produire une seule et unique image de l'avenir, mais des scénarios d'usage avec lesquels on décide, en mesurant et en prenant des risques.

L'approche prospective enrichit l'ergonomie en reprenant ses acquis et en y intégrant la créativité et la prospective. Par voie de conséquence, la caractérisation de l'avenir change aussi. La création du futur devient plus constructiviste, spéculative et réflexive. L'inventivité joue un rôle plus déterminant dans la création de scénarios et dans la définition des futurs utilisateurs. La part de créativité, et même d'intuition, devient importante car elle nous révèle qu'il n'y a pas un seul futur possible ou une seule activité probable, mais de nombreux choix envisageables que l'ergonomie prospective cherche à explorer et à critiquer. La prospective est également cruciale, car elle permet d'élaborer des scénarios quantitatifs et qualitatifs qui crédibilisent et légitiment certains choix, notamment technologiques, économiques ou sociaux.

Innovation technique et sociale

Au vu des impérieuses nécessités socio-économiques de l'innovation, faut-il continuer de maintenir une division entre les spécialistes de la technologie et les spécialistes de l'usage ? Certainement pas. Il faut, pour relever les nouveaux défis de l'innovation, les rapprocher rapidement et fonder de nouveaux cursus qui vont associer ceux qui innovent pour l'humain et ceux qui innovent par l'humain. Il faut donc faire évoluer la formation des ingénieurs et des ergonomes. Cela pourrait se faire autour de quelques idées sur l'innovation :

• L'innovation n'est technique qu'au second degré, elle est d'abord humaine. Concevoir des outils techniques, ce n'est pas concevoir des applications pour des ordinateurs, mais c'est imaginer ce que les gens vont faire avec des applications. Autrement dit, il faut comprendre ce que les machines font des humains et ce que les humains font avec les machines, et pas seulement comment ces machines fonctionnent. Faire apparaître des possibilités structurées d'utilisation constitue précisément le travail d'innovation.
• Innover techniquement ou encore concevoir un outil technique, c'est d'abord analyser une situation d'usage - réelle, probable ou prospective - afin de construire un produit ou un service qui soit supplétif ou interactif. C'est-à-dire qu'il vise à remplacer ou à assister l'humain. Néanmoins, l'intervention de l'homme n'y est jamais nulle. Si, dans le premier cas, la question de l'utilisation ne se pose pas ou se pose moins que dans le second, celle de la panne (et donc de la maintenance) reste toujours présente.
• Innover repose sur la compréhension des besoins et des exigences. Mais ces derniers ne sont jamais définis une fois pour toutes. Ils évoluent dans le temps et se construisent socialement. Cette conception dynamique du besoin s'oppose au sens commun qui fait du besoin un objet « matérialisable ». Il faut dire que la croyance en des besoins définissables a priori est forte et prégnante. En réalité, il n'en est rien. Pour l'utilisateur, le besoin est une construction sociale (vs technique), progressive (vs stable), partagée (vs indépendante), mentalement élaborée (vs finie) et dynamique (vs statique). De ce point de vue, une innovation n'est innovante que si elle comprend une part d'inachèvement, source d'appropriation par l'utilisateur.
• Innover, c'est également penser les pannes, les erreurs d'utilisation et autres dysfonctionnements. Les propriétés des objets manipulés émergent aussi de la confrontation d'un système cognitif avec un échec d'utilisation. Aussi, le dénombrement des erreurs, des échecs et des pannes permet l'amélioration des possibilités d'utilisation. Bien évidemment, il est impossible d'entrevoir a priori tous les échecs possibles. L'utilisation aboutit à des conduites spécifiques que l'anticipation même la plus précise ne peut prévoir. Ces pannes de la communication homme-machine apparaissent surtout avec la pratique. De ce fait, les processus d'innovation doivent intégrer l'erreur comme un trait pertinent de la création des nouveaux artéfacts.
• Innover, c'est aussi créer un style d'interaction, de communication, de conversation entre une technologie et un individu. Le défi de la conception devient alors de construire un dialogue efficace. La clarté de l'interaction est très importante dans la conception des outils techniques.
• Innover, c'est encore modifier les possibilités d'action des utilisateurs, les conduisant à vivre de nouvelles expériences d'utilisation. L'innovation doit donc prévoir et intégrer la façon dont l'utilisateur va s'y prendre pour appréhender le fonctionnement de l'outil conçu et vivre avec lui.
• Enfin, l'innovation a un retentissement social. Créer des technologies, c'est aussi modifier notre rapport à l'environnement social. L'innovation est un lieu de la pratique sociale. Elle bouscule notre rapport à la nature et à la culture.

L'innovation affecte les hommes dans ce qu'ils connaissent, dans ce qu'ils se communiquent et dans ce qu'ils sont. Par conséquent, comment pouvons-nous encore penser l'innovation sans les disciplines qui cherchent à prospecter sur les futurs usages, à développer la créativité et à construire des scénarios sur des usages, des produits et des services qui n'existent pas encore, mais dont nous rêvons déjà ?

C'est là tout l'enjeu des nouveaux développements de l'ergonomie : faire des produits et des services utiles, simples à utiliser, attractifs et accrocheurs. Mais il faut bien dire qu'en France, en dehors du secteur militaire, de l'aérospatial et des loisirs électroniques, on tarde à développer l'ergonomie dans les projets et les formations d'ingénieurs, alors que d'autres pays en ont fait un axe stratégique : « The benefits of usable technology include reduced training costs, limited user risk, and enhanced performance... American industry and government will become even more productive if they take advantage of usability engineering techniques ¹. »

(Al Gore, 1998, vice-président des États-Unis, Prix Nobel de la paix en 2007).

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