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L'impact des TIC sur l'économie des services

Les technologies de l’information et des communications, et particulièrement
internet, déterminent des changements importants pour les services,
à commencer par leur dématérialisation…

Le secteur tertiaire des services produit 70 % de la richesse et représente trois quarts de l’emploi total de l’Union européenne. La réunion du Conseil de l’OCDE au niveau ministériel de 2005 a déclaré que « les sociétés de services peuvent s’appuyer sur les technologies de l’information et des communications (TIC) pour adopter de nouveaux modèles commerciaux, développer de nouvelles applications, améliorer et réinventer les processus commerciaux, renforcer les services à la clientèle et accroître l’efficience tout au long de la chaîne de valeur ».
Les TIC permettent une accélération dans le temps et une concentration de l’espace, comme des services ouverts 24 heures sur 24, la vente directe par les producteurs, le travail collaboratif à distance… Mais le principal effet de l’utilisation des réseaux numériques, dont internet, est la dématérialisation de certains produits et services. En outre, les TIC créent de nouveaux services spécifiques, comme l’ingénierie des services sur internet.

Le poids d'Internet

La France est un acteur majeur de l’e-commerce en Europe (86 milliards d’euros en 2006). Avec 19 % de la population connectée en haut débit en 2006, la France se situe dans le peloton de tête européen (http://europa.eu/i2010). L’Insee (Insee Première n° 1124) note qu’en France, la quasi-totalité des entreprises d’au moins dix salariés (92 %) sont connectées à internet, que 70 % des entreprises ont adopté la dématérialisation des échanges et les téléprocédures, et que deux sociétés sur trois ont leur propre site web.
Internet est souvent défini comme « le réseau des réseaux ». En fait, dans internet, chaque réseau informatique est relié à d’autres réseaux informatiques via un routeur et chaque ordinateur (d’un sous-réseau) est lui-même connecté à un routeur. Internet n’a ni contrôle, ni gestion centralisés.
Le succès d’internet repose sur l’adoption d’un ensemble commun de règles, de conventions et de mécanismes clairement définis, les protocoles internet (TCP/IP, SMTP, HTTP…). Ces protocoles sont indépendants de tout fabricant d’ordinateurs, de tout système d’exploitation ou tout logiciel, et consistent à ce que :

• chaque machine se voit attribuer une adresse unique (son adresse IP à laquelle peut être associé un nom),
• chaque message, transmis d’une machine à une autre sur un réseau, soit découpé en plusieurs paquets envoyés séparément (protocoles TCP et UDP),
• chaque ordinateur qui participe à un réseau local soit connecté à un routeur, lui-même connecté à d’autres réseaux informatiques,
• un routeur dirige les paquets d’un réseau vers un autre en choisissant le meilleur chemin pour les paquets.

Internet est utilisable pour toute communication de données entre ordinateurs (et, par leur intermédiaire, entre les hommes). Le maillage et la vitesse des réseaux de transmission rendent ces utilisations très performantes et peu coûteuses. Ainsi internet permet :

• de transmettre des messages en différé (courriers électroniques) ou en direct (messagerie instantanée),
• d’envoyer des fichiers (protocole FTP),
• de publier et obtenir de l’information : site web (protocole HTTP),
• mais aussi de partager des données (réseaux Peer-to-peer), de partager des calculs (GRID)…
Ainsi internet affecte-t-il tous les actes humains « numérisables » :
• le son (d’abord les CD audio, puis la diffusion sur internet, comme iTunes d’Apple),
• la voix (comme la téléphonie sur internet),
• l’image (des DVD à la télévision sur internet),
• et, de manière générale, tous les documents écrits.

La recherche actuelle s’attache à étendre internet aux objets et aux lieux dans le monde réel (et non plus seulement à des machines), en utilisant par exemple des étiquettes RFID. Cette extension permettrait, en autres, une traçabilité presque totale de tous les biens produits.

Des services "numérisables"

Un service est souvent défini (http://fr.wikipedia.org/wiki/Services) comme « la fourniture de biens immatériels contre paiement » ou « ce qui est accompli par une entreprise pour répondre aux besoins et aux attentes des clients ». L’impact d’internet sur le développement des services dépend de leur nature « numérisable ». Tout service qui consiste en une action physique (remplacer une pièce dans une machine, faire un soin à patient…) n’est pas numérisable, mais tous ceux qui s’apparentent à la transmission d’un document le sont a priori.
La dématérialisation est une technique de numérisation des documents à laquelle est reconnue une valeur juridique. Des règles européennes, transcrites dans la législation française depuis juillet 2003, fixent les modalités (horodatage, signature numérique…) de dématérialisation des factures, des flux monétaires, des appels d’offres de marchés publics, des valeurs mobilières, des déclarations de TVA ou d’Urssaf, des visas, des déclarations douanières, des titres de transport, des actes notariés, des actes de création d’entreprise…). Ces règles de dématérialisation s’appliquent aussi aux commandes ou aux autres documents d’entreprise (contrats, plans…). L’utilisation d’internet permet à un service numérisable (comme la consultation d’un expert…) d’être effectué sans considération ni de temps, ni de distance, ouvrant la voie à la mondialisation effective du secteur tertiaire.
Néanmoins, les services non numérisables (artisans, médecins…) bénéficient des annuaires (comme Yahoo) et des moteurs de recherche (comme Google) développés sur internet, constamment actualisés, permettant à un client de trouver un prestataire de services, de s’assurer de sa disponibilité ou de le réserver.
Internet modifie profondément l’activité des prestataires de services d’intermédiation, c’est-à-dire de mise en relation des offres et demandes de services, comme les agences de voyages, les agences immobilières ou matrimoniales, les ventes aux enchères, les courtiers en Bourse ou d’assurance… De même, internet permet la personnalisation ou l’individualisation des services, comme l’achat d’un titre d’un album, d’un article d’un journal ou d’une revue…
Les Nations unies (UN/Cefact) et un groupe d’industriels (Oasis) ont créé ebXML, la version internet de l’EDI, pour « permettre à n’importe qui, n’importe où, de faire des affaires avec quelqu’un d’autre sur l’internet ». Une entreprise doit s’enregistrer sur un annuaire (standard UDDI) en détaillant son métier, les services qu’elle propose et les informations techniques sur les services proposés. Cette description inclut des informations de catégorisation permettant de faire des recherches spécifiques dépendant du métier de l’entreprise. Ainsi, toute entreprise, quelles que soient sa taille ou sa localisation, est, a priori, à égalité sur le marché mondial avec une autre.
Les annuaires et les moteurs de recherche spécialisés sur internet étendent le champ d’action potentiel de tout prestataire de service par un changement d’échelle en le faisant passer d’un marché local à un marché mondial. Qui n’a pas rêvé de pouvoir trouver, en quelques secondes, une nounou pour les enfants (ou un garagiste, un plombier…) dans une ville inconnue, un soir ou un week-end ? Dès aujourd’hui, internet permet à un client de trouver rapidement et de manière fiable son prestataire n’importe où, n’importe quand.
Comme internet a profondément modifié de nombreux métiers, le courrier électronique a considérablement réduit l’activité courrier de la Poste. Il en est de même pour le téléchargement face à la vente des CD et DVD ; le « podcasting » et la vidéo à la demande transforment la radio et la télévision en permettant d’écouter ou de regarder les émissions en dehors des heures de diffusion… Les prestataires de services devront apprendre à faire usage du réseau en adaptant leurs services et, dans le cas où cela est possible, en les dématérialisant (changement de médium).

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