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Vers une révolution des assurances ?

Dans le cadre de l'accélération de la transition numérique, les assureurs sont amenés à collecter un volume de données en croissance ininterrompue. Reliée à des solutions d'intelligence artificielle, l'exploitation de ces données est un enjeu important de transformation du fonctionnement des assurances.

Comme beaucoup d'autres secteurs, les assurances possèdent un grand nombre d'informations, notamment sur leurs clients : déclarations de risque, contrats, interactions avec les services mais aussi éventuels rapports d'expertise lors de sinistres ou encore informations disponibles librement sur Internet. Si la révolution des assurances est en cours, elle s'opère particulièrement par le prisme du big data, qui est une des composantes majeures de l'intelligence artificielle. L'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) conçoit l'intelligence artificielle comme « des programmes qui disposent au minimum d'une capacité d'apprentissage autonome, autrement dit [des] algorithmes de machine learning » ¹. Par ailleurs, le big data, traduit en français par mégadonnées, correspond à des « données structurées ou non dont le très grand volume requiert des outils d'analyse adaptée » ². Ces deux notions sont intimement reliées, puisque l'intelligence artificielle est un moyen d'exploiter des données de plus en plus massives. Les utilisations à la fois du big data et de l'intelligence artificielle vont donc souvent de pair. Si certaines applications commencent à se dessiner, il ne faut pas oublier que, pour fonctionner correctement, l'intelligence artificielle nécessite un grand volume de données, qui doivent être de qualité mais aussi en adéquation avec l'objectif sur lequel celle-ci va être entraînée.

La personnalisation du parcours client

L'intelligence artificielle permet d'accroître l'efficacité des assureurs auprès de leurs clients afin de mieux répondre à leurs attentes. En effet, celles-ci évoluent régulièrement et encore plus fortement avec le numérique. Les clients demandent plus de rapidité et plus d'agilité dans leur relation aux assurances.

Le big data et l'intelligence artificielle permettent ainsi de créer des parcours clients en phase avec ces considérations. De nombreuses start-up renouvellent les souscriptions, en proposant des parcours rapides et personnalisés. Les algorithmes permettent de proposer une offre en bonne adéquation avec les besoins du client mais aussi de tarifer le contrat au plus près du risque assuré.

L'intelligence artificielle pourra permettre de fluidifier plusieurs domaines. Certaines applications permettent de répondre automatiquement à des demandes, y compris formulées à l'oral, ou encore être en mesure d'analyser des images pour catégoriser le sinistre voire l'évaluer. Ainsi, beaucoup de procédures pourraient être automatisées.

Par exemple, un maître d'ouvrage pourra probablement recevoir automatiquement puis souscrire en quelques clics son assurance dommages ouvrage car l'assureur se sera connecté sur la maquette BIM (building information modeling) qui contiendra toutes les informations nécessaires à la présentation du chantier. Mais toutes les données ne sont pas encore aussi facilement accessibles et la transformation du secteur est encore en cours.

Les données générées par les objets connectés

Les objets connectés constituent un vivier important de données dont le traitement peut être utile d'un point de vue assurantiel en permettant de proposer de nouvelles offres ou services. On entend par objet connecté un objet muni de capteurs et capable d'envoyer des informations directement ou non sur Internet.

L'automobile est un premier exemple concret d'impact potentiel du big data dans l'assurance. Certaines compagnies proposent des boîtiers embarqués et connectés qui collectent les données de conduite. Il existe depuis plus de dix ans une offre dite pay as you drive consistant en un abonnement mensuel tarifé selon le nombre de kilomètres parcourus. Puis est apparue l'offre dite pay how you drive. Elle repose sur une analyse des données de conduite permettant à l'assureur d'accéder à un grand nombre de données pertinentes pour l'évaluation du risque, comme la vitesse moyenne, le nombre de freinages et bien évidemment le nombre de kilomètres parcourus. Mais cela pose bien sûr la question du cadre légal d'utilisation des données personnelles et celle du risque de démutualisation, et donc d'exclusion de l'accès à l'assurance.

L'intérêt des données et des changements qu'elles peuvent engendrer dans le secteur des assurances ne fait aucun doute. Dans le secteur de l'habitation, on trouve aujourd'hui thermostats, caméras, serrures connectés et des boîtiers domotiques permettant de commander ces différents appareils grâce à une application sur smartphone ou tablette, le but étant notamment de faire des économies d'énergie ou de sécuriser son logement. Mais ces objets peuvent aussi être exploités pour la détection ou la résolution d'un dommage ou d'un sinistre (intrusion, départ d'incendie, fuite d'eau). Ces dispositifs peuvent ainsi constituer des services complémentaires à une offre d'assurance ou être exploités dans le cadre de la maintenance d'un bâtiment. Et les informations collectées peuvent permettre de régler les sinistres de manière plus efficace et plus rapide ou, dans certains cas, de les anticiper et de proposer de les parer avant qu'ils ne surviennent. Lorsque ces objets seront partie prenante de la construction et du fonctionnement du bâtiment, la question de la propriété des données se posera de façon nouvelle. Les responsabilités en cas de problème seront également à clarifier : promoteur, constructeur, exploitant, fabricant ? Le dysfonctionnement de ces objets connectés dans le logement sera-t-il un motif d'impropriété à destination ?

L'apparition de nouveaux risques

Le big data transforme certains aspects du métier d'assureur mais aussi bien d'autres métiers. Ce changement conduit un grand nombre d'acteurs à stocker des volumes gigantesques d'informations personnelles ou à se reposer de plus en plus sur des calculs d'algorithmes pour prendre des décisions. Ces phénomènes ont créé de nouveaux risques mais aussi une nouvelle branche d'assurance : les cyber-risques.

Le plus connu de ces risques, le virus informatique, est apparu avant les années 2000. Il a été détrôné par des méthodes de piratage bien plus sophistiquées. On peut citer les différentes formes de cyberattaques suivantes : spywares, ou logiciels espions (introduits dans un système pour collecter des informations à l'insu de l'utilisateur), spams (mails non souhaités, le plus souvent inoffensifs, renfermant tout de même fréquemment des virus ou des spywares), phishing (méthode ayant pour but de voler les informations personnelles d'utilisateurs telles que données bancaires, mots de passe, identité), hacking (consistant à s'introduire frauduleusement dans un système ou un réseau informatique). Le vol de données peut prendre des formes plus rudimentaires telles que le fait de dérober des outils informatiques mobiles (smartphones, tablettes, ordinateurs portables). Les attaques ont pour conséquence la perte de données, facilitées notamment par l'utilisation de plusieurs appareils connectés entre eux. Le pirate réalise son forfait à distance et peut cacher son identité et échapper aux poursuites.

Les entreprises du secteur du bâtiment sont de plus en plus exposées à ce type de risque. Dans le cadre du chantier, elles peuvent être confrontées à des problèmes plus spécifiques du fait de l'utilisation d'outils numériques tels que le BIM. Le chantier peut subir une panne comme une cyberattaque. C'est pour répondre à ce risque que certains contrats innovants de « tous risques chantier cyber » ont été développés pour protéger automatiquement l'ensemble des intervenants sur un chantier.

Ces contrats ont pour objectif d'accompagner l'assuré afin de limiter les dégâts et de les réparer. Au-delà de l'assistance, ils ont vocation à protéger financièrement les entreprises en prenant en charge les frais de décontamination, de gestion de crise voire de rançon.

Il est aujourd'hui prématuré de se prononcer sur la nature exacte et parfaite des transformations à venir. Le big data comme l'intelligence artificielle ne constituent pas une solution absolue tant de nombreux facteurs pourront les influencer. Il convient par ailleurs de rappeler qu'au-delà du but à atteindre, la création des conditions permettant de l'atteindre est essentielle. Ces conditions se caractérisent par la flexibilité et l'adaptabilité de tous les acteurs, et parmi eux les assureurs. Cela pourra par exemple être lié aux changements en matière de ressources humaines et d'organisation des modes de travail. Il s'agit ainsi d'oser entreprendre de nouvelles choses, quitte à faillir puis recommencer. Accepter le droit à l'erreur, mais aussi faire évoluer les organisations de manière à être en capacité de réagir rapidement aux transformations qui ne manqueront pas d'arriver.

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