Le groupe La Poste, un nouvel acteur

La Poste a été reconnue comme l’une des « enseignes nationales de services à la personne » par l’Agence nationale des services à la personne (ANSP) en février 2006. Elle agit comme intermédiaire à valeur ajoutée entre les besoins des particuliers et les prestataires de services à la personne agréés par l’Etat et référencés par La Poste. De son côté, La Banque Postale, filiale de La Poste, est un des six émetteurs habilités de chèques emploi service universels (CESU) préfinancés.

Le groupe La Poste est un acteur fortement impliqué dans le développement du secteur des services à la personne, au plus grand bénéfice de tous : particuliers consommateurs de ces services, opérateurs locaux de ces services (associations comme entreprises) et collectivités locales, soucieuses de contribuer à la création d’emplois de proximité dans ce secteur. Ainsi, ce groupe est cohérent avec son cœur de métier qui fait de lui depuis toujours une entreprise multiservices agissant au profit des particuliers, des collectivités locales et territoriales, des associations et des entreprises.
En complément des services que délivre tous les jours le groupe à tous ses clients, il se positionne comme facilitateur d’accès aux services à la personne :
• accès au CESU préfinancé pour toutes les entreprises et les collectivités locales et territoriales (La Banque Postale),
• accès aux services à la personne pour tous les Français qui le souhaitent via tous les bureaux de poste et, pour les particuliers qui ne souhaitent pas se rendre en bureau de poste ou qui ne peuvent pas se déplacer, via le téléphone ou via internet,
• accès au CESU et/ou aux services à la personne pour les particuliers via leur entreprise ou via les acteurs publics intéressés.
Le groupe La Poste est une entreprise qui s’inscrit dans une tradition de service public et qui recherche le développement de la compétitivité de ses différents métiers autour de valeurs d’entreprise citoyenne. Ces valeurs sont en résonance avec les sous-jacents du secteur des services à la personne : la prise en considération des personnes, de leurs besoins et de leurs attentes liés notamment à l’accompagnement des évolutions de leur mode de vie, le respect de la diversité, le développement durable et la volonté de promouvoir indirectement l’emploi dans le secteur des services à la personne, quel que soit le niveau de qualification requis sur la base des seuls critères des compétences, aptitudes et de la qualité de service.
Pour ce faire, le président du groupe La Poste, Jean-Paul Bailly, a inscrit la distribution et l’intermédiation des services à la personne comme un des axes stratégiques contribuant au développement des activités du groupe.

Une enseigne nationale

En tant qu’enseigne nationale de services à la personne, La Poste agit sur quatre axes :
• la conception d’offres d’accès aux services à la personne : la gamme de services Genius,
• la distribution la plus large possible de ces offres,
• le référencement d’opérateurs locaux, qualifiés et professionnels,
• le service de mise en relation qui consiste à trouver, sous moins de 48 heures, pour le particulier client Genius, le prestataire qui correspond le mieux à son besoin.
En matière d’offre, La Poste propose, depuis le 15 janvier 2007, aux particuliers qui recherchent une prestation à domicile, un service de mise en relation garantie et suivie avec des opérateurs de confiance. Cette offre, vendue par La Poste sous la marque Genius, a été conçue pour correspondre aux valeurs fortes que véhicule La Poste : simplicité, accessibilité au plus grand nombre, proximité, prise en considération des personnes et confiance.

La gamme Genius se décline en deux services : Genius service à la demande et Genius service illimité. Ils prennent la forme d’une carte client. Ces services, sous une forme ou sous une autre, peuvent également être accessibles aux clients ou aux salariés des entreprises. L’offre d’intermédiation garantie dans les services à la personne de La Poste, est complète. Elle couvre tous les services à la personne : ménage et repassage, garde d’enfant, soutien scolaire, assistance informatique et internet, petit jardinage, services de compensation de perte d’autonomie, petit bricolage…, partout en France.

Genius permet au particulier devenu client ayant un ou des besoins de services à la personne pour sa résidence principale et/ou sa résidence secondaire, d’être sûr, sur un simple coup de téléphone, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, que La Poste s’engage à lui trouver le prestataire de service (agréé par l’Etat et référencé par La Poste) correspondant le mieux à son besoin. Le client, via Genius, dispose d’un service qui lui permet de gagner du temps, d’avoir un prestataire dont la qualité de service a été analysée, de bénéficier d’un suivi permanent de la part de La Poste (enquête systématique de satisfaction, un conseiller Genius toujours à l’écoute du client), et de ne jamais payer le tarif horaire plus cher que s’il avait trouvé par lui-même le prestataire. Il est notamment assuré que son intervenant à domicile sera remplacé en cas d’absence.

Il est essentiel que toute personne se tournant vers Genius puisse comprendre le service qui lui est proposé et compter sur des engagements de moyens et de résultats clairs et opposables. Pour cela, toute personne entrant dans un bureau de poste peut y trouver un dépliant (ou en allant sur genius-laposte.fr) expliquant le plus simplement et le plus clairement possible ce que sont les services à la personne et ce que lui apportera l’offre Genius. Enfin, Genius prend l’engagement de rembourser au client le prix de sa carte si ses conseillers ne parviennent pas à trouver l’opérateur de services à la personne demandé par le client, sous moins de 48 heures ouvrées.
La Poste a choisi de référencer tous les opérateurs de services à la personne qui le demandent. Ainsi, le groupe dirige ses clients Genius vers l’opérateur le mieux à même de les prendre en charge, quel que soit son statut (association ou entreprise), sa taille, le type et le nombre de services qu’il propose et l’organisation de management de ses intervenants (salariés, mandataires, intérimaires…). Toutefois, pour être référencé par La Poste Services à la Personne, il faut, bien sûr, être agréé par l’Etat « services à la personne », adhérer à la charte de qualité de La Poste et satisfaire à un ensemble de critères qualitatifs et quantitatifs. Le référencement d’un opérateur par La Poste Services à la Personne donne lieu à un contrat formel.
La Poste s’assure ainsi de la formalisation des processus de recrutement, du développement des compétences, de l’encadrement et de la mise en œuvre opérationnelle des activités de chacun des opérateurs agréés qu’elle référence. Sur la base d’enquêtes de satisfaction systématiques auprès de ses clients Genius et d’autres indicateurs de suivi de la qualité des interventions des opérateurs, le groupe met en place une dynamique de suivi du référencement des opérateurs constituant son réseau partenaire.

Plus de 5 500 opérateurs de services à la personne sont référencés par La Poste Services à la Personne et plus d’un millier d’autres sont en cours de référencement. Il est important de souligner que la distribution et l’intermédiation des services à la personne par le groupe va créer indirectement un nombre significatif d’emplois locaux, en générant de nouvelles demandes de services et un équipement plus important des foyers français avec ce type de services à domicile.
A partir des retours clients et de processus spécifiques entre la plateforme de mise en relation et les opérateurs référencés par La Poste, une animation en continu des partenaires a été mise en place. En cas de dysfonctionnement, La Poste Services à la Personne a identifié des mesures graduées pour comprendre et agir auprès et avec les opérateurs sur leur qualité de service, et donc leur professionnalisation. Grâce à la formalisation de ses processus de suivi client et d’animation de son réseau d’opérateurs, La Poste Services à la Personne est aussi susceptible d’identifier en amont des besoins non couverts, en termes de services ou de secteurs géographiques, et d’aider aux décisions de création d’activité locale.